El servicio es uno de los puntos clave en los negocios de hostelería, ya que condiciona la primera y última impresión de aquellos que lo visitan. La atención al cliente es, después de la comida y en ocasiones por encima de ella, el factor que determina el grado de satisfacción de los comensales y, en definitiva, si se convertirán en fieles del establecimiento o lo recomendarán a sus amigos.
Mejorar la atención al cliente de un restaurante es un objetivo en el que se deben involucrar todos los miembros del equipo, desde el propietario hasta los empleados sin olvidar los jefes de partida. Para lograrlo, es importante tener en cuenta cinco estrategias principales que ayudarán a fidelizar a todos los que acudan a su establecimiento. ¿Quiere conocerlas?
1. Establecer un protocolo de atención al cliente
Los protocolos de atención al cliente en los restaurantes ayudan a que la experiencia de los comensales sea la misma independientemente de los turnos de trabajo. Cuando todos los trabajadores los cumplen, el servicio discurre de forma adecuada y satisfactoria para todas las partes.
Esta guía de procedimientos debe incluir aspectos como:
- el tiempo máximo desde que un cliente llega hasta que se sienta a la mesa;
- en el caso de que se estime una espera superior, se debe informar desde el primer momento;
- las opciones de entretenimiento durante el tiempo de demora;
- la sincronización entre el maître, el sumiller, el jefe de cocina y los camareros para que el servicio sea fluido;
- el tratamiento con el que dirigirse al cliente (tú o usted) y el manual de comunicación.
2. Sonreír, sonreír y sonreír
La sonrisa es la mejor carta de presentación de una persona y, por extensión, de un establecimiento. Un cliente que se siente valorado y atendido adecuadamente desde el primer momento apreciará que el restaurante al que ha acudido le ha ofrecido una cálida sonrisa de principio a fin.
Un establecimiento sonríe a sus clientes cuando:
- el personal es amable, atento y su expresión es, efectivamente, sonriente;
- soluciona dificultades con eficacia;
- toda la plantilla conoce las elaboraciones de los platos de la carta y puede resolver las dudas de los comensales;
- ofrece una comunicación fluida;
- muestra información actualizada en su página web.
3. Cuidar la etiqueta
Atender a los clientes siguiendo el protocolo no debería limitarse a los restaurantes de alta cocina, ya que la etiqueta, adaptada a los tiempos que corren, es fundamental en cualquier negocio de hostelería.
Cuando el personal tiene experiencia, vocación y recibe la formación adecuada las normas de etiqueta se cumplen de forma natural, sin necesidad de prestar una especial atención. Entre las reglas fundamentales se encuentran:
- servir la comida por la izquierda y la bebida por la derecha del comensal,
- comenzar el servicio por el invitado de honor,
- recordar las intolerancias y alergias durante todo el servicio sin necesidad de preguntar más de una vez,
- anotar la comanda para servir a cada cliente lo que ha pedido sin dudar ni volver a consultar,
- cuidar el aspecto del personal, que debe llevar uniforme y calzado cómodo y con estilo.
